杭州金鷺醫(yī)療器械有限公司
質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告
報(bào)告日期：2021年9月
目 錄
（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)
本報(bào)告為杭州金鷺醫(yī)療器械有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2020年度質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)情況編制而成。
本公司保證本報(bào)告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠(chéng)信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jī)效等不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。
報(bào)告組織范圍：杭州金鷺醫(yī)療器械有限公司
報(bào)告發(fā)布時(shí)間：2021年9月
報(bào)告發(fā)布周期: 1次/年
報(bào)告數(shù)據(jù)說明: 報(bào)告內(nèi)所涉數(shù)據(jù)來(lái)源于公司,數(shù)據(jù)真實(shí)有效。
報(bào)告獲取方式：公司官網(wǎng)
尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：
杭州金鷺醫(yī)療器械有限公司衷心感謝社會(huì)各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！
我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系。
公司始終堅(jiān)持“誠(chéng)心服務(wù)于每一家醫(yī)療單位”企業(yè)核心價(jià)值，秉承“以創(chuàng)新求發(fā)展，以開闊求未來(lái)”的使命，不斷為廣大用戶提供便捷、耐久、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
公司自創(chuàng)立以來(lái)，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠(chéng)摯的謝意！
杭州金鷺醫(yī)療器械有限公司成立于2001年，是一家專業(yè)從事醫(yī)療器械研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等于一體的國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。
公司主要產(chǎn)品有醫(yī)用電動(dòng)床及各種類型的醫(yī)用病床及配套設(shè)施，涉及十多個(gè)系列兩百多個(gè)品種，產(chǎn)品銷售覆蓋北京、上海、天津、沈陽(yáng)、浙江、安徽、四川、江西、河南等18個(gè)省市。公司奉行以高新技術(shù)為先導(dǎo)，以產(chǎn)品品牌為支撐、以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為靈魂、以文化內(nèi)涵為底蘊(yùn)，無(wú)論是產(chǎn)品款式，質(zhì)量還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，均國(guó)內(nèi)同行矚目。蓬勃發(fā)展的金鷺并不滿足于現(xiàn)有的成績(jī)，21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于知識(shí)，知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于人才的較量，面向工業(yè)4.0，公司2019年開始陸續(xù)添置了全自動(dòng)的切割機(jī)，焊接機(jī)器人等高科技的智能設(shè)備，致力于“智能工廠”、“智能生產(chǎn)”自動(dòng)化。
憑著優(yōu)秀的品質(zhì)、過硬的質(zhì)量、人性化的設(shè)計(jì)理念，公司與浙江省第一、第二醫(yī)院、浙江省兒童醫(yī)院、浙江省婦保醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院、安徽省榮軍醫(yī)院、安徽省立醫(yī)院、蕪湖市第一人民醫(yī)院、沈陽(yáng)國(guó)際醫(yī)院等多家知名醫(yī)院形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。
公司通過了公司已通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、ISO14000環(huán)境體系認(rèn)證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。公司始終堅(jiān)持 “以創(chuàng)新求發(fā)展，以開闊求未來(lái)”的企業(yè)使命，“誠(chéng)心服務(wù)于每一家醫(yī)療單位”的核心價(jià)值觀，在實(shí)現(xiàn)“打造具有全國(guó)影響力的電動(dòng)病床生產(chǎn)商”的企業(yè)愿景的道路上，秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”的理念，永往直前，不斷邁向新征程。
公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司通過了ISO9001管理體系的認(rèn)證，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。公司的專業(yè)、熱情、與高效、散發(fā)閃亮光芒、服務(wù)之星、讓您更閃亮。公司不但在意產(chǎn)品的質(zhì)量、更會(huì)在意產(chǎn)品的服務(wù)。客戶的需求，竭盡滿足、客戶的意見，耐心聆聽，孜孜不倦地為客戶提供貼身服務(wù)。嚴(yán)格按該國(guó)際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，通過內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)、第三方審核或評(píng)價(jià)、不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績(jī)效。自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。
公司通過會(huì)議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站對(duì)企業(yè)文化、質(zhì)量理念進(jìn)行宣傳。
公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。
圖1：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構(gòu)圖
公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，“開拓創(chuàng)新，精益求精，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”為質(zhì)量方針，設(shè)計(jì)、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。
1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)
從導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠，持續(xù)改進(jìn)”，到導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越績(jī)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績(jī)效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI目標(biāo)和質(zhì)量問責(zé)制。
1.1質(zhì)量方針：開拓創(chuàng)新，精益求精，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)。
1.2質(zhì)量方針理解：
a）強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求必須以顧客和法律法規(guī)的要求為依據(jù)。
b）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量是通過對(duì)顧客要求和法律法規(guī)要求的深入分析之后，設(shè)計(jì)（包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)）并制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。
c）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理的思想，通過對(duì)過程因素的識(shí)別和控制，來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
1.3質(zhì)量誠(chéng)信方針 ：顧客至上、優(yōu)質(zhì)高效、全員參與、持續(xù)改進(jìn)。
2、質(zhì)量教育
在體系運(yùn)行過程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，持續(xù)改進(jìn)各部門、各層次的績(jī)效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專家對(duì)公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對(duì)各級(jí)員工開展質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠(chéng)信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)及員工的誠(chéng)信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠(chéng)信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信教育。
3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分指標(biāo)超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司制定了《年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標(biāo)》，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對(duì)質(zhì)量事故不放過原則。
公司編制《合規(guī)義務(wù)識(shí)別及評(píng)價(jià)控制程序》，積極識(shí)別收集法律、法規(guī)、行業(yè)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、定期對(duì)期合規(guī)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足法律、法規(guī)以及客戶的要求與期望。
表1：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律
類 別 | 內(nèi) 容 |
員工權(quán)益 社會(huì)責(zé)任 | 《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》等 |
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行與制定 | T/ZZB 2540—2021《電動(dòng)病床》、YY 0571—2013《醫(yī)用電氣設(shè)備 第2部分：醫(yī)院電動(dòng)床安全專用要求》 |
公司制定了《內(nèi)部審核程序》、《管理評(píng)審程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽查。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。
公司制定了《不合格輸出控制程序》、《不符合糾正及持續(xù)改進(jìn)控制程序》對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。
同時(shí)，根據(jù)《產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定與評(píng)審程序》、《產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)視測(cè)量控制程序》等，對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《不符合糾正及持續(xù)改進(jìn)控制程序》制定糾正預(yù)防措施并進(jìn)行整改，評(píng)估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問題項(xiàng)。
此外，公司還制定了《管理手冊(cè)》、《外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》、《人力資源控制程序》、《能力意識(shí)和培訓(xùn)管理程序》等制度，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
a）誠(chéng)信守法
高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“合作重于競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及機(jī)械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠(chéng)信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹立了良好的信用道德形象。
b）滿足客戶需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
2、質(zhì)量管理
--產(chǎn)品檢測(cè)
產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤
設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中均進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；
交付前進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試結(jié)果；
交付后跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；
④定期對(duì)產(chǎn)品開展全項(xiàng)目檢驗(yàn)；
⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。
（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤
①登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；
②收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；
③在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。
--質(zhì)量追溯
公司每年組織進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。
--質(zhì)量分析
公司通過統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格從研發(fā)立項(xiàng)、過程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評(píng)控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過程。
b）原材料或零部件采購(gòu)誠(chéng)信管理
企業(yè)根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分為A、B、C三類。對(duì)A類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。對(duì)B類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對(duì)該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。對(duì)C類物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計(jì)其資質(zhì)。企業(yè)對(duì)物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場(chǎng)審核后，如符合要求同意購(gòu)進(jìn)的物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對(duì)采購(gòu)的原材料批批全檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫(kù)是使用。
在設(shè)備和零部件采購(gòu)方面，對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購(gòu)設(shè)備和零部件時(shí)，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購(gòu)和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對(duì)使用效果進(jìn)行充分驗(yàn)證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
c）生產(chǎn)過程誠(chéng)信管理
公司生產(chǎn)部、技術(shù)部具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對(duì)生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專檢規(guī)程，嚴(yán)格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對(duì)相統(tǒng)一。對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱患。
生產(chǎn)記錄由制造部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計(jì)員把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交制造部，經(jīng)審核無(wú)誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專人管理。
公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，對(duì)公司整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。
公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場(chǎng)訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫(kù)存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對(duì)電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認(rèn)可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對(duì)性。針對(duì)不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)標(biāo)委會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。
公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過程控制等決策時(shí)參考。
公司以“以人為本，以和為貴，追求企業(yè)與員工、社會(huì)的互惠共贏”為核心價(jià)值觀，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求,從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。
公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、訂購(gòu)時(shí)間等相關(guān)信息，在顧客購(gòu)買一段時(shí)間后（通常是一年內(nèi)）進(jìn)行電話回訪，提升顧客滿意度。
公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，投訴/應(yīng)急處理的響應(yīng)時(shí)間原則上不超過1天，對(duì)不可預(yù)測(cè)的變化，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
1、愿景、使命、價(jià)值觀
表2：公司的質(zhì)量理念
項(xiàng) 目 | 內(nèi) 容 |
使命 | 以創(chuàng)新求發(fā)展，以開闊求未來(lái) |
愿景 | 打造具有全國(guó)影響力的電動(dòng)病床生產(chǎn)商 |
核心價(jià)值觀 | 誠(chéng)心服務(wù)于每一家醫(yī)療單位 |
經(jīng)營(yíng)理念 | 高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷 |
2、品牌建設(shè)情況
杭州金鷺醫(yī)療器械有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場(chǎng)口碑，在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近三年來(lái)，顧客滿意度一直處于上升趨勢(shì)。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意表明公司穩(wěn)定處于在較高的水平。
公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊(duì)伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。
表3：質(zhì)量管理水平相關(guān)績(jī)效結(jié)果
指標(biāo)項(xiàng) | 單位 | 2018年 | 2019年 | 2020年 |
客戶滿意度 | % | 91 | 91 | 92 |
近年來(lái)，公司共獲得1項(xiàng)外觀專利授權(quán)，25項(xiàng)實(shí)用新型專利授權(quán)。
表4：專利清單
序號(hào) | 證書類型 | 名稱 | 專利號(hào) |
1 | 實(shí)用新型 | 多功能醫(yī)療床絲桿機(jī)構(gòu) | ZL 2012 2 0580727.8 |
2 | 實(shí)用新型 | 多功能醫(yī)療床 | ZL 2012 2 0580728.2 |
3 | 實(shí)用新型 | 康復(fù)牽引床腰部手動(dòng)康復(fù)裝置 | ZL 2017 2 0064217.8 |
4 | 實(shí)用新型 | 康復(fù)醫(yī)療床整體上下傾斜裝置 | ZL 2017 2 0064989.1 |
5 | 實(shí)用新型 | 康復(fù)醫(yī)療床小板臀部防滑機(jī)構(gòu) | ZL 2017 2 0064611.1 |
6 | 實(shí)用新型 | 康復(fù)醫(yī)療床用座便器 | ZL 2017 2 0064595.6 |
7 | 實(shí)用新型 | 骨科康復(fù)牽引床龍門裝置 | ZL 2017 2 0065010.2 |
8 | 實(shí)用新型 | 一種可翻轉(zhuǎn)掛鉤輸液架 | ZL 2014 2 0019248.8 |
9 | 實(shí)用新型 | 一種護(hù)理床護(hù)欄升降裝置 | ZL 2014 2 0019220.4 |
10 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療護(hù)理床新型一體式開關(guān)機(jī)構(gòu) | ZL 2013 2 0532934.0 |
11 | 實(shí)用新型 | 一種護(hù)理床安全護(hù)欄裝置 | ZL 2014 2 0019246.9 |
12 | 實(shí)用新型 | 多功能醫(yī)療床床頭板 | ZL 2012 2 0580734.8 |
13 | 實(shí)用新型 | 一種護(hù)欄可升降的新型兒童床 | ZL 2014 2 0019297.1 |
14 | 實(shí)用新型 | 多功能醫(yī)療床護(hù)欄 | ZL 2012 2 0580782.7 |
15 | 實(shí)用新型 | 骨科康復(fù)牽引床面板分腿機(jī)構(gòu) | ZL 2017 2 0064218.2 |
16 | 實(shí)用新型 | 康復(fù)醫(yī)療床中板自動(dòng)凹陷裝置 | ZL 2017 2 0064988.7 |
17 | 外觀設(shè)計(jì) | 兒童護(hù)理床 | ZL 2013 3 0553943.3 |
18 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療床頸部牽引輔助康復(fù)機(jī)構(gòu) | ZL 2019 2 0000993.0 |
19 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療康復(fù)床電動(dòng)移位輔助機(jī)構(gòu) | ZL 2019 2 1520164.1 |
20 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療床電動(dòng)起立輔助機(jī)構(gòu) | ZL 2019 2 1521227.5 |
21 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療床多功能體位診療床 | ZL 2019 2 1520165.6 |
22 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療床腰椎牽引輔助康復(fù)機(jī)構(gòu) | ZL 2019 2 1521215.2 |
23 | 實(shí)用新型 | 一種采用無(wú)檔位升降鎖定的兒童床護(hù)欄 | ZL 2020 2 0309808.9 |
24 | 實(shí)用新型 | 一種采用腳踏式控制升降的兒童床護(hù)欄 | ZL 2020 2 0310100.5 |
25 | 實(shí)用新型 | 醫(yī)療床床面板軟連接復(fù)制康復(fù)機(jī)構(gòu) | ZL 2019 2 0000994.5 |
26 | 實(shí)用新型 | 用于輔助康復(fù)的醫(yī)療床自動(dòng)翻身機(jī)構(gòu) | ZL 2019 2 0000989.4 |
2、產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與水平
公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購(gòu)、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對(duì)穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
3、產(chǎn)品質(zhì)量水平
自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購(gòu)、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對(duì)計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對(duì)生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。
對(duì)計(jì)量器具從采購(gòu)、入庫(kù)出庫(kù)嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)有專人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫(kù)必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對(duì)在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對(duì)存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的計(jì)量基礎(chǔ)。
表6：公司采用的檢測(cè)設(shè)備
公司編號(hào) | 監(jiān)視和測(cè)量裝置名稱 | 型號(hào)規(guī)格 | 精度等級(jí) | |
1 | JL/JC-001 | 鑄鐵砝碼 | 50kg | M1 |
2 | JL/JC-002 | 鑄鐵砝碼 | 100kg | M1 |
3 | JL/JC-003 | 數(shù)顯游標(biāo)卡尺 | （0~300）mm | 0.01mm |
4 | JL/JC-004 | 指針式推拉力計(jì) | NK-500 | 2.5N |
5 | JL/JC-005 | 磅秤 | TGT-1000A | 0.5KG |
6 | JL/JC-006 | 電子秤 | TCS-150 | 20g |
7 | JL/JC-007 | 泄漏電流測(cè)試儀 | MS2621GN | 0.1uA |
8 | JL/JC-008 | 數(shù)字萬(wàn)用表 | UT58E | 0.001 |
9 | JL/JC-009 | 量角器 | （0~180）° | 1° |
10 | JL/JC-010 | 聲級(jí)計(jì) | AR814 | 0.1dB |
11 | JL/JC-011 | 耐壓測(cè)試儀 | JK2673A | |
12 | JL/JC-012 | 卷尺 | 5m | 1mm |
13 | JL/JC-013 | 漆膜測(cè)厚儀 | AR932 | 0.1μm |
目前公司已通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)驗(yàn)收，并準(zhǔn)備開展“浙江制造”品牌認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國(guó)際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“精心管理、精心制造、精心服務(wù)”的質(zhì)量方針得以順利推行。
--管理體系
通過ISO45001、ISO14001體系認(rèn)證，產(chǎn)品達(dá)到業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平。
公司提供售后服務(wù)，保障顧客的利益。公司建立了《顧客投訴處理程序》設(shè)立了24小時(shí)投訴電話，全天候接聽并處理顧客投訴。銷售部售后服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭處理顧客投訴，向顧客說明情況，回公司召集相關(guān)技術(shù)人員分析原因，制定解決方案，力爭(zhēng)在3天內(nèi)解決問題；若仍不能解決，作為重點(diǎn)特例，由公司組織專門力量進(jìn)行攻關(guān)，確保讓顧客滿意。對(duì)于重大投訴，組織公司質(zhì)檢、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售部門共同討論解決方案和改進(jìn)措施，一般均能在一周內(nèi)解決問題。
公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每張投訴單，均應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。
同時(shí)，公司質(zhì)檢部門對(duì)客訴信息定期監(jiān)測(cè)，設(shè)立售后服務(wù)部，對(duì)市場(chǎng)中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗(yàn)的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報(bào)告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)
公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每個(gè)零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對(duì)自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，按照?qǐng)D紙或要求自行進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判定且在檢驗(yàn)記錄上做好相關(guān)的自檢記錄。單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進(jìn)而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。
公司制定了質(zhì)量控制體系，成立了以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。
多年來(lái)，我們堅(jiān)定不移地走合作共贏的發(fā)展道路，與眾多優(yōu)秀合作伙伴開展全方位、多形式的合資與合作，在合作中學(xué)習(xí)，在合作中提高，追求長(zhǎng)期發(fā)展和互利共贏。我們相信，通過智慧的聯(lián)合，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，將幫助我們實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，開創(chuàng)公司的宏偉藍(lán)圖。